Call центр – составляющие успешной работы

Call центр сегодня – это не набор технических средств, обеспечивающих связь с клиентом, а структурное подразделение в организации, которое решает поставленные перед ним задачи. Для того чтобы он работал эффективно, необходимо подбирать обслуживающий персонал и технику в соответствии с основными направлениями работы.

Call центр решает две основные задачи – прием большого количества звонков и обзвон большого количества абонентов. Первая задача актуальна для колл центров «горячих линий», служб технической поддержки, служб, координирующих деятельность крупных компаний. Вторая задача центра обработки вызовов - для проведения маркетинговых исследований, рекламных акций, оповещения клиентов о поступлениях нового товара. Call центр, в соответствии с этим, может быть принимающим звонки, настроенным на обзвон, или «смешанным» (способным с одинаковой успешностью решать обе задачи).

Чтобы call центр успешно работал, необходимо две составляющие – хорошее оборудование, оптимальные условия для работы и обученный персонал. Персонал должен быть вежливым, коммуникабельным, владел полной информацией по задаваемым клиентам вопросам, а так же обладал грамотной и разборчивой речью.

При создании условий работы кроме основных характеристик (освещенность, расположение сотрудников, температурный режим) необходимо учитывать множество мелочей. Например, если сотрудник общается с клиентом через гарнитуру, он не должен испытывать неудобства от ее использования.

Как не грустно это звучит, большее внимание надо уделять подбору технических средств. Сотрудник, если он не справляется с должностными обязанностями, может быть заменен довольно быстро. Замена аппаратуры, изначально выбранной неправильно, обойдется гораздо дороже.

Основой любого центра обработки вызовов – мини АТС. Они имеют свои технические особенности. Если офисные АТС, например, предназначены для организации связи внутри организации, и имеют много «внутренних» номеров, то мини АТС колл центра имеют один внешний номер. Так же АТС call центров более приспособлены, чем офисные АТС, к массовым обзвонам клиентов.

Аппаратура колл центров должна «вести» историю звонков, в которой могут быть отображены самые разные параметры. Это облегчает работу операторов с клиентом. Мини АТС колл центра обязана эффективно распределять входящие вызовы между операторами и позволять контролировать их работу.

Можно назвать несколько составляющих успешной работы колл центра: обученный персонал, внимательное отношение к клиенту и высококлассная аппаратура.